Comment gérer un conflit au travail ?

Nous avons tous, au moins une fois au cours de notre carrière professionnelle, vécu des conflits au sein de notre équipe. Des paroles qui font monter dans les tours, des problèmes relationnels qui deviennent des conflits au travail… Je me rappelle, durant ma carrière de manager, d’une tension inexpliquée avec une de mes collaboratrices. Malgré plusieurs tentatives, je ne suis jamais arrivée à comprendre pourquoi nous avions cette impossibilité à communiquer. C’est certainement l’une des situations qui a déclenché mon envie de devenir médiatrice par la suite, tellement j’ai trouvé ça dommage de ne pas avoir eu l’occasion de se comprendre, mais surtout, cela avait des conséquences sur le reste de l’équipe.

Qu’est-ce qu’un conflit au travail ?

Lorsqu’il y a un problème entre deux personnes, elles peuvent se mettre autour d’une table pour s’en parler. Lorsque le problème se transforme en conflit, l’émotion l’emporte car nous sommes heurtés dans nos valeurs et notre identité, l’irrationnel l’emporte : cela en devient une histoire personnelle. Ce n’est plus le problème qui créait la tension mais la personne.

Le conflit au travail est souvent la conséquence de plusieurs problèmes non résolus, parce que non discutés.

Ce que je retiens des médiations que je mène depuis de nombreuses années, c’est que 80 % des conflits au travail pourraient être résolus en amont, si nous cherchions à comprendre l’autre au lieu de vouloir défendre notre point de vue.

Le conflit au travail : une histoire d’égo !

Il y a quelques mois, j’accompagnai deux personnes dans la gestion de leur conflit au travail.

Lors d’une création de service, le directeur fraîchement nommé est ennuyé de ne pas avoir de poste à proposer à son ancien adjoint. Amis professionnels de longues dates, ils avaient tissé des liens de complicité forts qui leur permettaient de se comprendre facilement dans le domaine professionnel.

Au vu de la nouvelle organisation interne, le poste idéal pour son ancien adjoint n’existait pas. Ne voulant pas le laisser sur le carreau, il lui propose tout de même un poste, en sachant qu’il serait déçu. Cette proposition est interprétée par l’ancien adjoint comme une manière de se débarrasser de lui, maintenant qu’il avait atteint le poste qu’il souhaitait.

Faire appel à une médiatrice pour arriver à s’écouter

Avoir fait appel à une médiatrice pour gérer ce conflit au travail a permis aux deux hommes d’exprimer leurs sentiments et leurs interprétations de cette situation. Ils ont réussi à s’écouter et à comprendre comment chacun avait vécu cette situation. Cela a permis à l’ancien adjoint de comprendre que cette action n‘était, en aucun cas, intentionnelle. Le directeur, quant à lui, s’est rendu compte que la manière de l’annoncer était maladroite.

Lorsque j’étais manager, j’ai le souvenir d’avoir été surprise par un confrère qui avait la facilité de s’approprier les idées des autres pour les porter auprès de la direction en son nom.
J’ai décidé d’aller lui en parler. Je lui ai aussitôt demandé s’il en avait conscience. Le simple fait d’avoir pris l’initiative de lui dire l’a aidé à devenir vigilant les fois suivantes. Lui dire m’a aussi permis d’éviter de laisser s’ancrer une frustration.

En conclusion, je sais que les trois-quarts des conflits au travail sont causés par des non-dits. La médiation permet de les éclairer.

Mieux vaut avoir une zone de désaccord, qu’une zone de non-dit.

Deux collègues étaient en froid pendant un moment, ce qui les a éloignés. Désemparés face à cette situation, ils ont sollicité mon aide.

Nous nous sommes mis autour d’une table. Après leurs échanges, il y a un point sur lequel leurs avis étaient divergents. Mais n’est-ce pas normal de ne pas être d’accord sur tous les sujets ?

La médiation ne leur a pas permis de se mettre d’accord mais plutôt de se rendre compte qu’ils pensaient différemment sur certains points et que ce n’était pas grave. Grâce à cela, à chaque fois qu’ils approchent de cette ligne rouge, ni l’un ni l’autre ne la franchit, car ils ont conscience que cela risque de créer un conflit qu’ils ne souhaitent pas.

Et d’ailleurs, ils en rigolent aujourd’hui, car ils savent se dire « on va s’arrêter là car nous avons un avis différent ! »

La médiation post conflit au travail pour reposer des bases saines et solides

Il y a peu, je travaillais sur un conflit entre deux personnes. Elles ont été en conflit pendant un an. Il y a deux mois, une personne de leur équipe est partie, ce qui a arrangé la situation. Ne tirons pas la conclusion hâtive que le conflit était due à elle.

Pourquoi maintenir l’intervention d’une médiatrice alors que la situation s’est arrangée ?

Dans une situation de surcharge de travail lié au départ, elles ont appris à se serrer les coudes, à s’apprécier et à se rendre compte qu’elles étaient complémentaires. Cependant, intervenir pour nettoyer le passé a permis de poser les choses. Pour reprendre une image, mon intervention a nettoyé la plaie afin de permettre une cicatrisation définitive. D’ailleurs, mon intervention a plus relevé d’un coaching de conflits plutôt que d’une médiation, car les personnes n’étaient déjà plus en situation de blocage relationnel.

D’où l’intérêt d’avoir un interlocuteur avec cette double compétence de médiateur et de coach. Cela permet d’intervenir avec le bon outil et de s’adapter facilement à la situation.

Quand faut-il appeler un médiateur coach pour gérer un conflit au travail ?

Dès lors que le conflit au travail a des conséquences sur l’activité professionnelle, sur les interactions entre des services ou que cela dégrade le travail, il peut être important de faire appel à un coach médiateur.

Ce n’est pas forcément simple aujourd’hui de solliciter un médiateur ou coach, car nous pouvons croire que nous n’avons pas su gérer la situation de manière autonome.

Mais, pouvez-vous permettre, en tant que chef d’entreprise, de laisser une situation pourrir dès lors qu’elle a des conséquences sur le climat de travail ou l’activité, par simple ego ?

L’intervention d’une personne extérieure dans la résolution d’un conflit au travail permet de garder la distance avec les causes des conflits. Le coach médiateur, par sa posture indépendante et impartiale, accompagne sans prendre parti. Ce que le médiateur entend, il va l’oublier par la suite. Or vous, chef d’entreprise, DRH, ou manager, il vous sera difficile d’oublier ce que vous avez entendu. Pourrez-vous garantir que ça n’aura pas de conséquences sur vos relations ?