La gestion de la relation client à l’heure de la digitalisation
La COVID, la digitalisation des outils de communication et du travail a réduit les relations humaines.
Pourtant, à l’interne comme à l’externe, il est primordial de laisser une grande place à l’humain et à la proximité au cœur de la relation.
Depuis quelques temps, certains de mes accompagnements se portent sur” l’amélioration de leur processus de relation client, mais aussi dans la relation du “client interne”.
Quand la digitalisation nous amène à tendre vers une gestion de ma relation client plus humaine
En 2023, un professionnel que j’accompagne m’a demandé de construire un process sur l’écoute client à destination de ses collaborateurs.
Il a en effet pris conscience que la digitalisation allait avoir un effet négatif sur sa gestion de la relation client. Sa conclusion est claire et sans appel : plus il digitalise, plus il doit se rapprocher de ses clients.
En effet, les clients ne recherchent plus simplement un prix, mais un service de qualité.
Dans un contexte de concurrence croissante, les entreprises doivent non seulement rester compétitives, mais aussi s’engager dans la gestion de la relation client. Elles doivent démontrer leur volonté de placer ce dernier au cœur de leurs priorités.
Il est indispensable de les connaître parfaitement : qui ils sont, ce qu’ils attendent, leurs projets professionnels et personnels afin de pouvoir leur apporter une réponse sur mesure.
Par exemple, les banques développent des nouvelles offres avec la vente d’assurance. Ce n’est pas pour faire de la vente additionnelle mais pour répondre au besoin des clients de n’avoir qu’un seul interlocuteur pour plusieurs services adaptés.
L’aspect relationnel prend alors tout son sens : il faut se sentir bien avec son banquier et lui faire confiance pour lui partager ses aspirations et projets plus personnels.
La seule chose qui est unique, c’est la relation !
La gestion de la relation client passe aussi par une relation de proximité avec ses collaborateurs
Une entreprise que j’accompagne a engagé une démarche globale de relation client impliquant toutes les strates managériales de l’entreprise, pour être ensuite déclinée à chaque collaborateur.
L’objectif : engager tous les salariés dans une démarche transformative, afin que chacun adopte des comportements visant à assurer la satisfaction dans la durée.
Pourquoi restreindre la gestion de la relation client… À nos clients ?
Pour ancrer pleinement ces marqueurs, l’entreprise a décidé d’étendre le travail de relation client en interne : entre collaborateurs, entre managers et collaborateurs, entre service commanditaire et service de production…
Cela permet de fidéliser nos clients, et si cela marchait avec nos collaborateurs ?
Nous avons décidé d’en faire une ambition culturelle connue auprès de tous les cadres, dans un premier temps.
Comment l’humanisation de la relation en interne aide à la performance de l’entreprise ?
Nous ne sommes plus nécessairement situés au même endroit que nos collaborateurs : tout se fait à distance, à travers des espaces de travail collaboratifs et des plateformes d’échange virtuelles.
Il est donc intéressant de voir les personnes que j’accompagne faire de la gestion de la relation client interne une priorité, surtout à cette époque où les relations professionnelles ont complètement évolué.
Que veut dire ”manager des personnes “si on ne les voit plus ? Si on ne sait pas ce qu’ils font ? Si on ne sait pas comment ils se sentent ? Si on ne sait plus quelles sont leurs aspirations, leurs projets, leurs préoccupations ?
Le management ne couvre-t-il pas la sphère du résultat ET de la relation humaine ?
Les nouvelles formes de travail sur des espaces collaboratifs, avec échanges de données, sont généralement efficaces, mais avant tout orientées vers les résultats. Elles ne couvrent pas les émotions et attentes du collaborateur.
C’est pourquoi le management prend ses lettres de noblesses dans cette ère de la digitalisation et du travail à distance.
Mon accompagnement à la gestion de la relation client pour pallier cette problématique
De mon côté, la plupart de mes accompagnements se font en physique.
J’ai de plus en plus de client qui souhaite que leur coaching se déroule en présentiel.
Rien d’étonnant, ils expriment la nécessité d’humaniser la relation !
Je me rends compte qu’en fonction des personnes, certains ont plus de facilités à aborder des choses personnelles en présentiel alors que pour d’autres le distanciel met une forme de protection qui leur garantisse le non-jugement.
Il est important pour moi de répondre à leur besoin, c’est pourquoi mon offre de coaching s’adapte à eux, car je privilégie leur bien être pour garantir l’authenticité.
Mon coaching est organisé en plusieurs étapes :
- Définir les marqueurs de l’Excellence relationnelle et les étapes de déploiement avec le CODIR,
- S’auto-diagnostiquer en coaching individuel sur les marqueurs afin de faire émerger les axes prioritaires de travail dans lequel engagé le coaching,
- Mettre en place des journées « post coaching » pour entretenir la gestion de la relation client et faire vivre ses marqueurs au sein de la communauté engagée.
Dans cette ère de digitalisation accrue, remettre de la proximité et du lien avec nos clients et nos collaborateurs est un facteur indéniable de performance et de fidélisation.
La gestion de la relation client se joue dans cette double dimension : le client, et les collaborateurs.
Vous l’aurez compris, j’accompagne mes clients dans la gestion de la relation client, et dans la gestion du “client interne”.
Une relation professionnelle qui manque d’humanité et de proximité est souvent l’élément déclencheur de conflits au travail.
