Le conflit fait mal, la gestion du conflit fait du bien !

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J’ai choisi aujourd’hui de vous raconter la méthodologie de gestion de conflits et surtout des résultats que cela a produit avec un exemple concret sur lequel j’ai travaillé il y a quelque temps.

Revenons sur la demande et le contexte de ce conflit au travail

Le service ADV d’une entreprise est composé de 3 personnes ainsi qu’une responsable de service nouvellement nommée, présente au sein du site à fréquence bimensuelle.

L’ambiance de travail n’a jamais été très bonne entre les trois personnes. Il semblerait que deux personnes se soient liées contre la troisième. Cette personne, demandeuse d’évoluer, est toujours partante pour se voir confier de nouvelles missions. La manager, basée sur un autre site, a pris pour habitude de s’appuyer sur elle pour des projets transversaux. Sans savoir si d’autres causes ont contribué à la dégradation de la relation au sein du service, la DRH veut agir avant d’avoir à gérer une situation de souffrance et de conflits au travail.

Quelle méthodologie de gestion de conflits a été la mienne ?

1. Mise en place d’entretien individuel pour libérer la parole, identifier les causes du conflit au travail et les besoins de chaque personne pour en sortir.

2. Partager avec l’ensemble des personnes rencontrées comment le conflit a été alimenté et comment va se dérouler la suite pour sortir du conflit.

3. Conduire les séquences suivantes pour revenir sur les évènements du passé mal vécus et en retirer des apprentissages pour l’avenir

4. Décider ensemble, tester et réajuster

Mon retour d’expérience sur la gestion du conflit

Dans ce cas, les entretiens individuels ont permis de :

Faire le point sur les zones de flou concernant les rôles et les attendus de chacun, en fonction de son périmètre et de ses missions annexes.

Mettre en lumière le conflit au travail entre deux personnes. Chacune reprochant quelque chose à l’autre.

C’est tout naturellement que j’ai donc proposé de gérer le conflit au travail avec deux actions simultanées :

1. Un temps en équipe pour expliciter les attendus de chacun au regard de ses missions confiées

2. Un temps de médiation avec les deux personnes concernées par le conflit au travail à proprement parlé

Si c’était à refaire, je le referais à l’identique, car je suis convaincue aujourd’hui que les deux phases étaient nécessaires. Si j’avais seulement mené la médiation, il serait resté un nœud en suspens.

Comme j’aime à le dire : personne n’est responsable du conflit, par contre chacun est une partie de la solution.

Rétablir la communication grâce à la méthodologie de gestion des conflits

Il était nécessaire que la communication se rétablisse au sein du collectif, que chacun entende la même chose et comprenne ce qu’on attendait d’elle et ce qui restait dans le périmètre du manager.

D’avoir accompagné l’équipe avant la médiation a eu un effet systémique sur les personnes en conflit : leurs comportements ont évolué avant même que je commence le travail de médiation.

La médiation a permis des prises de conscience sur les maladresses et interprétation de part et d’autre. Conscientes de cela, les deux personnes ont très vite trouvé comment fonctionner à l’avenir.

Après quelques semaines, vous n’imaginez pas ma joie de voir ce qui a changé dans l’équipe et entre les personnes. L’ambiance est plus légère, je suis témoin de sourires plus complices, d’attentions les uns vis-à-vis des autres. Les actions décidées ont été appliquées et les résultats sont là.

méthodologie de gestion des conflits

Que ce serait-il passé s’il n’y avait pas eu cet accompagnement à la gestion des conflits ?

C’est tout naturellement que j’ai posé la question aux personnes concernées. Je vous laisse découvrir plusieurs témoignages : personne en conflit, manager de l’équipe et DRH.

Une des collaboratrices en conflit :

À l’issue de l’accompagnement, qu’avez-vous envie de partager ?
« Je me surprends moi-même de l’état positif dans lequel je suis. J’étais tellement au fond du trou, tellement épuisée par la situation, que j’ai peur de me réveiller d’un rêve tellement les effets sont rapides. J’ai le sentiment qu’on va clore un chapitre. J’ai progressé dans ma communication mais je peux encore aller plus loin.»

Si cet accompagnement n’avait pas eu lieu qu’est ce qui se serait passé ?
« Très certainement, je serai en arrêt aujourd’hui… Et cela n’aurait rien réglé ! Cela aurait empiré les choses. »

Le manager d’équipe :

À l’issue de l’accompagnement, qu’avez-vous envie de partager ?
« Cet accompagnement a permis aux personnes du service de libérer leur parole, ils ont pu exprimer leur mal-être et se parler franchement au fil des différents rendez-vous. Il en est ressorti que des paroles potentiellement maladroites avait été mal interprétées par les collègues. Plutôt que d’en parler, ces dernières se sont repliées sur elles-mêmes, créant ainsi des suspicions d’alliances les unes contre les autres, tout était sujet à discorde… Cet accompagnement a permis de mettre à jour ces quiproquos. »

Si cet accompagnement n’avait pas eu lieu qu’est ce qui se serait passé ?

« Probablement une continuité dans les non-dits et le climat se serait encore plus dégradés, pouvant entraîner des arrêts-maladies et/ou dépression de certaines personnes.»

La DRH :

À l’issue de l’accompagnement, qu’avez-vous envie de partager ?
« La communication était complètement rompue avec des personnes en souffrance. Vous avez réussi à renouer le dialogue, recréer de la communication entre les deux personnes. Cela a redonné les contours de la mission et rendre explicite ce qui été implicite. Le faire nous aurait été trop compliqué car nous étions trop partie prenante. »

Si cet accompagnement n’avait pas eu lieu qu’est ce qui se serait passé ?
« Je n’ose même pas l’imaginer, tellement la souffrance était palpable. Nous aurions été confrontés à une cascade de souffrance au travail. En-tout-cas nous avons appris de cet accompagnement que nous avions très certainement sous-estimé la particularité du management à distance, qui est une complexité. Quand le manager est sur place, il peut éteindre les petits feux pour maintenir la relation. D’où la nécessité de passer plus de temps dans les changements d’organisation qui peuvent paraître futiles, alors qu’ils ne le sont pas ! Veiller à ne pas laisser des questions sans réponse. On n’avait peut-être pas pris la mesure de la souffrance. Merci. »

A l’issue de la gestion du conflit, qu’ai-je envie de partager avec vous ?

Encore une fois, le conflit est le symptôme de dysfonctionnements : comme quand vous avez de la fièvre. Le thermomètre vous dit qu’il y a quelque chose qui ne va pas. C’est à partir de là que vous allez identifier les organes à soigner.

Le conflit révèle les dysfonctionnements à traiter.

N’est-ce pas normal, que le conflit au travail existe dans un monde en perpétuelle évolution ?

Quand je réalise ce type d’accompagnement, je permets aux personnes de dénouer les nœuds de leur histoire, ce qui donne tout son sens à mon travail. Finalement, quand je les vois devenir à nouveau plus légère et retrouver le plaisir d’aller au travail, je me dis que j’ai servi à quelque chose.

Elle est là, ma satisfaction.